Top

Auksinės skundų valdymo taisyklės: nr. 2 – klauskite ir klausykite!

Tekstas: Rūta Bernotaitė (Londonas), nuotrauka: unsplash.com

Jau spėjome susipažinti su pirmąja auksine taisykle, kurios privaloma laikytis, jei maitinimo įstaiga nori išvengti svečių skundų. Apie tai skaitykite čia.

O mes toliau nagrinėkime, kaip elgtis, jei svečio skundo visgi išvengti nepavyko.

Tai ką daryti?

Nr. 2 Pasistenkite suprasti, kokia yra tikroji nusiskundimo priežastis

Jei atsitiko taip, kad situacija tarp jūsų ir svečio išsirutuliojo į skundą, atidžiai išklausykite svečio ir to, ką jis nori pasakyti. Šią situaciją puikiai iliustruoja posakis „tyla – gera byla“. Tačiau nebandykite kvestionuoti svečio nuomonės, ginčytis ar nutraukti jo pasisakymo, net labai rekomenduojama aktyviai kelti klausimus. Tokius, kurie padėtų išsiaiškinti ne tik faktus, bet ir už jų pasislėpusius svečio emocinės būklės niuansus.

Žinoma, interneto plotmėje tai gali virsti nesibaigiančia komentarų lavina, tad susitikimas akis į akį būtų pirmas žingsnis progreso link.

Klauskite

Jei daugiau klausysite, o ne (už)kalbėsite, jūs:

  1. geriau suvoksite kilusios situacijos priešistorę ir jos priežastis;
  2. leisite svečiui išsikalbėti, tokiu būdu – atsipalaiduoti, išlieti emocijas, „nuleisti garą“;
  3. neprižadėsite to, ko negalite, ir nepaantrinsite / nepaneigsite faktų, kurių dar nesate asmeniškai ištyrę (pavyzdžiui, jei kaltinamas darbuotojas tam tikru elgesiu ar teigiama, jog svečio sąskaitoje atsidūrė gėrimai, kurių jis neužsakė).

Bendraudami telefonu, nepamirškite įterpti tokių mandagių frazių kaip „puikiai jus suprantu“, „tai turėjo būti tikrai nemalonu“

Jei pokalbis vyksta akis į akį, klausydamiesi nepamirškite supratingai linkčioti galvą ir su smalsumu žiūrėti į akis – tai dar vienas būdas parodyti, kad esate atidus klausytojas ir norite suprasti svečią. Bendraudami telefonu, kol svečias kalba, nepamirškite subtiliai įterpti tokių mandagių frazių kaip „puikiai jus suprantu“, „tai turėjo būti tikrai nemalonu“ ar kitas, kurios signalizuos, jog esate empatiškas svečio patirtai emocinei ar finansinei skriaudai.

Pateikite skundo versiją „iš šalies“ garsiai

Kalbėdami su svečiu nuolat patikslinkite jo mintis. Žinoma, tai darykite subtiliai ir nemėgindami įrodinėti savo tiesos. Jei svečias neaiškiai suformulavo savo mintį, perfrazuokite taip, kaip supratote jūs – tik trumpiau, tiksliau ir aiškiau. Tokiu būdu pateiksite skundo versiją tokią, kaip ji skamba „iš šalies“. Galbūt jau po pirmojo mandagaus perfrazavimo svečias prieis prie išvados, jog: a) netinkamai jį supratote; b) jo nusiskundimo priežastis yra nepagrįsta ir neverta detalesnės analizės.

Prisiminkite, kad skundas ne visada bus susijęs su tuo, kad užsakytas well-donekeptas jautienos kepsnys buvo patiektas su krauju. Nors gali skambėti būtent taip, bet tikroji priežastis gali slypėti svečio tos dienos emocinėje būklėje. Galbūt jį grubiai pasitiko jūsų darbuotojas ar kolega, o gal jam maudžia galvą ar ryte nepavyko verslo sandėris.

Pabūkite svečio vietoje ir pažvelkite į situaciją jo akimis

Žinoma, tai nėra pasiteisinimas svečiui peikti jūsų ar įstaigos, kurioje dirbate. Tačiau net jei skundas, akivaizdu, yra grindžiamas vien tik emocijomis, o ne faktais, jūs – kaip skundo „gavėjas“ – neturėtumėte svečio pasirinkimo vertinti per moralinių vertybių prizmę. Geriau įsivaizduokite, kad esate svečio vietoje, ir pažvelkite į situaciją jo, o ne savo, akimis.

Taip geriau pajusite, ką jis jaučia, ir pamatysite, ką jis mato. Būkite empatiški, leiskite sau jam padėti pasijusti geriau.